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Hubert Curien, MAEXI, Bourges, réalisation d'un glossaire sur la formation (suite)

Jérémy COSTA : 

Mais alors être customer centric, c’est quoi ?

C’est une stratégie qui aligne le développement des services et des produits avec les besoins actuels d’un segment restreint de clients dans le but de maximiser leur valeur financière à long terme dans l’entreprise (Dr. Peter Fader).

Pour atteindre cet objectif, il est donc essentiel de placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise, d’où le concept de customer centricity.

Cela va passer par les étapes suivantes :

  • Utiliser les données clients et la valeur vie client pour mieux comprendre et segmenter votre clientèle ;
  • Identifier les “meilleurs” clients ;
  • Se concentrer sur les meilleurs produits et services pour les meilleurs clients.

Camille Prouvost : 

 

Expérience client : L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. L’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client(ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.). La nature et les composantes de l’expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d’activité et sont liées à la notion de parcours client. Dans certains domaines, l’expérience client va être essentiellement ressentie sur le point de vente / service alors que dans d’autres, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts ou sur internet par le biais d’un site web ou des réseaux sociaux. L’expérience client est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l’expérience client(CEM). Elle influe également naturellement sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.)

 

Valentin FRANCO : 

 

Le Design Thinking est tout simplement le terme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes et des outils qui aident, face à un problème ou un projet d’innovation, à appliquer la même démarche que celle qu’aurait un designer. C’est une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.

 

#1 : Empathy

 

L’observation ethnographique fait partie intégrante de la méthode de design thinking. Cette étude de terrain permet d’observer directement les comportements afin d’acquérir une vision pleine et entière des expériences.

 

#2 : Define

 

C’est l’étape de définition du problème. Elle permet de définir l’espace de conception et de mieux comprendre l’environnement dans lequel va se formaliser la démarche de design thinking.

 

 #3 : Ideate

 

 Il s’agit ici de générer des idées afin de résoudre le problème de manière créative. C’est l’étape de brainstorming qui permettra de trouver le concept adéquat.

 

#4 : Prototype

 

Vient ensuite l’étape du prototypage. Les étudiants ont accès aux ateliers pour laisser libre cours à leur imagination et donner corps aux idées développées dans l’étape précédente. C’est à ce moment-là qu’on se rend compte de la viabilité du projet.

 

#5 : Test

 

Cette dernière phase permet de tester le prototype auprès d’utilisateurs afin d’obtenir leurs avis et de cerner l’usage qu’ils en feraient.

 

 

La méthode de design thinking ne doit pas être suivie de manière linéaire, il est nécessaire de répéter les phases de prototypage et de test, voire même de revenir aux étapes précédentes pour créer une expérience optimale, spectaculaire et innovante.

 

Maxime DELATTRE : 

Management : Le management est la mise en œuvre des moyens humains et matériels d'une Entreprise pour atteindre ses objectifs. Il correspond à l'idée de gestion et de pilotage appliquée à une Entreprise ou une unité de celle-ci. Lorsqu'il concerne l'Entreprise toute entière on peut généralement l'assimiler à la fonction de direction.

Le management consiste à la fois à : fixer des objectifs (stratégiques et opérationnels), choisir les moyens de les atteindre et mettre en œuvre ces moyens (recherche d'efficience), contrôler la mise en œuvre et les résultats obtenu et enfin assurer une régulation à partir de ce contrôle.

Management de l’innovation : Le management de l'innovation est la mise en œuvre des techniques et dispositifs de gestion destinés à créer les conditions les plus favorables au développement d'innovations concrètes.

En management de l'entreprise « L'innovation » est une des fonctions de l'entreprise, la fonction transverse qui cherche à assurer la production d’un maximum d'innovations, c'est-à-dire d'offres innovantes.

L'innovation est, dans ce dernier cas, un processus managérial, celui consistant à innover, c'est-à-dire à chercher à améliorer constamment l'existant de façon radicale au travers d’un processus dit « d’innovation ».

Engagement : Les objectifs principaux du marketing résident dans la connaissance client et la satisfaction client

Engagement client :

L’engagement client désigne une stratégie qui consiste à favoriser l’engagement des clients, à créer de l’engagement côté client.

Un client engagé est un client qui s’engage activement dans la définition de la stratégie marketing de l’entreprise : il donne ses idées, via des questionnaires ou d’autres supports de sollicitations, et parle de votre marque autour de lui.

L’engagement client entretient une relation forte avec la satisfaction client. Pour qu’un client s’engage en faveur de la marque, il faut d’abord qu’il soit satisfait. Les vrais ambassadeurs d’une marque sont à la base des clients satisfaits.

Enchantement client :

L’enchantement client est une notion apparue dans le domaine de l’expérience et de la satisfaction client et qui fait généralement référence à une volonté d’avoir une satisfaction client maximale.

L’enchantement client s’obtient non seulement par la qualité du produit et un service maximal qui permet de maximiser l’expérience client, mais également par des pratiques marketing et relationnelles qui visent à surprendre le client et à aller au-delà de ses espérances et de ses attentes.

Au-delà de l’effet de mode lié au terme, la notion d’enchantement client n’est pas forcément adaptée et optimale pour toutes les marques et secteurs d’activité.

On peut également parfois y voir une relation plus ou moins lointaine avec la notion de réenchantement des points de vente
.

Romain MORTREAU : 

Ethnomarketing :

Etude descriptive des peuples et des groupes humains avec des méthodes d'étude du comportement du consommateur. Olivier Badot explique que : « C'est afin d'affiner l'observation des pratiques des offreurs et des consommateurs, en s'approchant le plus près possible de leurs micro-comportements variés et changeants, que le personnel marketing recourt, depuis peu, à des approches empruntant aux méthodes des ethnographes et des ethnométhodologues, regroupés sous la dénomination d'ethnomarketing.

Félix DEBONDANT : 

Marketing Sensoriel :

La sollicitation des sens chez le consommateur se fait essentiellement au niveau du produit ou du point de vente, mais elle joue également un rôle important dans la fidélisation par le biais de l’expérience utilisateur.

http://www.definitions-marketing.com

Le web-marketing visuel : un premier pas vers le web-marketing sensoriel : stimuler la vue : primordial et nécessaire en marketing digital

https://mbamci.com/web-marketing-sensoriel/

Enchantement Client :

Cela signifie que l’on va aller au-delà de la satisfaction, dépasser les attentes des clients, tout en créant un effet d’étonnement. La notion émotionnelle est centrale car c’est elle qui permet de créer le plus de valeur dans la relation client.

Il existe 5 catégories de critères d’enchantement :

- l’accroissement de la valeur du produit,

- l’augmentation de la valeur ajoutée de la transaction,

les enchantements d’ordre financier,

- les communications proactives,

- la création de liens émotionnels

www.relationclientmag.fr

L’enchantement client est une notion apparue dans le domaine de l’expérience et de la satisfaction client, qui fait généralement référence à une volonté d’avoir une satisfaction client maximale.

http://www.definitions-marketing.com

Enchanter le client permet de le transformer en « ambassadeur ». Ce qui est un enjeu énorme.

http://www.legrandblogdelavente.com

La bataille de la concurrence ne se livre plus sur le terrain de la qualité des produits mais sur celui de l’expérience client, d’ou l’importance d’optimiser celle-ci. En d’autres termes, le client attend de l’Entreprise qu’elle le satisfasse constamment, la satisfaction client étant devenue la norme. Pourtant, au-delà de cette attente qu’il considère comme légitime il tient à être "enchanté", plus encore que de se voir proposer des produits de qualité.

https://business.critizr.com

 

 

 

 

 

 

 

 

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